【毎日１分！フレームワーク キーワード 115 】「提案力・企画開発力を高めるフレームワーク22-11 78. CS（お客様満足度）の向上戦略 」お客様満足度を高めるための方法
【1 Minute Daily! Framework Keyword 115】“Framework 22-11 to Enhance Proposal and Planning Development Skills: 78. Customer Satisfaction (CS) Improvement Strategy” Methods for Increasing Customer Satisfaction
CSは消費者向けか企業向けに関わらず、営業成果を上げるための最重要ポイントの一つですが、いったいどうすれば向上できるのでしょうか。CS向上戦略がそこにあるとないとでは、業績に大きな違いが出ることになります。CSの生産性を高めつつ、レベルを向上する手法をご紹介します。
CS向上戦略のカギは、以下の優先度で適切な施策を講じることです。
①優先度１＝重要度大x基本要素
既存商品、既存取引先、他社提案、当社商品、今回の要望などについての情報を収集し、それに対して満足を提供する方策を立案する。
②優先度２＝重要度小x基本要素
ビジネスマナー、契約、約束の履行、コンプライアンス、品質、安全などが確実に期待値レベル以上を確保できるようチェックを怠らない。
③優先度３＝重要度大x魅力要素
期待値以上のうれしいサービス、お客様を深く理解した助言など、お客様の心の琴線に触れそうなアイデアを練り、サプライズを演出する。
★「人生もビジネスも問題解決の連続である」。ビジネスのみならず、「人生の悩み解決」にも応用できる「フレームワーク」。以下の書籍を参考に問題解決のための『１１５のフレームワーク』をキーワードレベルで基本概念を紹介します。以下の参考書籍をはじめ、関連書籍等でさらに深めるきっかけになれば幸いです。
参考書籍＜お勧め＞：「戦略プロフェッショナルが選んだフレームワーク１１５」PHP研究所 丹生光 著
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